BARI - Il contratto con il raggruppamento temporaneo di imprese che gestisce il Contact Center della Asl è (in teoria) in scadenza il 30 giugno del 2024, ma il Covid, con tutto ciò che ne è conseguito (compresa la campagna vaccinale) ha scombussolato tutti i piani (e le previsioni) della azienda sanitaria locale. Cosicché si è deciso di anticipare la procedura aperta per l’affidamento del servizio grazie al quali gli utenti ottengono, chiamando il numero verde 800 345477, ma anche utilizzando le nuove tecnologie (portale, app), gli appuntamenti nei presidi sanitari per l’erogazione di visite specialistiche ed esami strumentali.
Le motivazioni sono scritte nero su bianco sulla recente delibera con la quale si è dato avvio al bando triennale da oltre 4 milioni di euro. «In conseguenza delle disposizioni legate all’emergenza pandemica - si legge - i servizi di Contact Center sono stati potenziati in maniera sensibile. Conseguentemente, il consumo delle risorse, di molto superiore in termini di minuti di chiamata, servizi e conseguenti costi, ha reso necessario anticipare la pianificazione dei minuti “incoming”, distribuiti sui bilanci 2023-2024, ed è stato anche indispensabile applicare con anticipo l’esercizio dell’opzione di estensione delle prestazioni contrattuali per la parte di servizi “operatori inbound” (ovvero il traffico relativo alle chiamate in entrata - n.d.r.). Tutto ciò ha comportato che, benché il contratto sia attivo fino al 30 giugno 2024, la proiezione stimata dell’esaurimento dei minuti di “traffico inbound” contrattualizzati è per maggio 2023. La convenzione ha esaurito molto anticipatamente il plafond di gara relativo ai minuti di chiamata (sulla base dei quali è stabilita la remunerazione - n.d.r.), nonché le estensioni applicate, risultando indisponibile ad eventuali integrazioni».
TUTTO ESAURITO - In sostanza, si è esaurito in anticipo il limite per rispondere alle telefonate degli utenti che intendono prenotare le prestazioni sanitarie. Sono finiti anche i minuti, che potremmo definire di scorta, stabiliti, aderendo alla Convenzione messa a disposizione da Consip S.p.a., nel contratto stipulato nel 2020 (a decorrere dal 1° luglio) con il raggruppamento temporaneo di imprese formato da Covisian S.p.a. ed Engineering Informatica S.p.a. (che si occupa della infrastruttura) del valore di 3,3 milioni (Iva esclusa), nel quale è compresa anche la gestione delle agende (più altre altre attività di back office relative al sistema Cup). Tanto che dopo aver deciso nel luglio scorso di incrementare ulteriormente i servizi di “inbound” (esercitando appunto l’opzione di estensione) per un importo pari ad 659mila euro (Iva esclusa), si è deciso, in modo da assicurare la continuità dei servizi di Contact Center, di disporre l’affidamento diretto interinale (sempre a favore del Rti Covisian-Engineering) fino al prossimo 31 dicembre, alle medesime condizioni economiche e tecniche previste dal contratto in essere, per una spesa pari ad 854mila euro.
NUOVO CORSO - L’inizio del nuovo corso (trattandosi di servizi caratterizzati da alta intensità di manodopera, è stato richiesto di trasmettere l’elenco del personale impiegato nella commessa: la clausola sociale consentirà ai lavoratori di essere reclutati quando ci sarà l’avvicendamento, ammesso che non ci sia la conferma dell’attuale appaltatore) è previsto dal 1° gennaio del 2024, una volta terminate appunto le procedure del nuovo bando. A maggior ragione dopo quanto accaduto negli ultimi anni, è contemplata, oltre all’aggiudicazione triennale, secondo il criterio dell’offerta economicamente più vantaggiosa, per un importo a base d’asta di 4.224.000 euro (dunque 1.408.000 all’anno), anche una eventuale proroga per ulteriori 12 mesi, nonché l’opzione di integrazione delle prestazioni nella misura massima del 20% all’anno (pari a 281.600 euro, per un massimo di 1.126.000 euro nel quadriennio).
Il valore complessivo dell’appalto ammonta dunque a 6.758.400 milioni di euro (8.245.248 milioni Iva inclusa). «Le attività di “Contact Center” costituiscono un fondamentale servizio erogato dall’Asl di Bari a favore della collettività - si legge anche nella delibera - in quanto dirette alla raccolta delle chiamate telefoniche degli utenti al Centro Unico di Prenotazione, alla informazione degli assistiti, alla prenotazione delle prestazioni sanitarie erogate sia in regime di Servizio sanitario nazionale sia in regime intramoenia, nonché all’inserimento ed alla gestione operativa delle prenotazioni sulla piattaforma informatica utilizzata dall’azienda. Per la definizione del valore economico complessivo dell’appalto, preliminarmente, si è proceduto alla riparametrazione dei volumi di traffico sviluppati nell’anno 2022, sia con riguardo ai minuti annui di traffico “operatore inbound” (chiamate risposte ed elaborate), sia con riguardo minuti annui di backoffice, al fine di determinare l’attuale fabbisogno dell’azienda”. In sintesi, si stima che il target di risposta Cup per l’Asl di Bari sia di circa 2.200.000 minuti annui. Si valuta dunque anche che il fabbisogno di personale necessario per soddisfare tale richiesta di servizio sia pari a 28 unità a tempo pieno. Per le operazioni di back-office, invece, il volume di minuti da stimare per un potenziamento dei servizi (gestione agende, liste di attesa, ottimizzazione procedure CUP) è pari a 7.680 ore annue, corrispondenti a 4 unità a tempo pieno».
